La forza delle parole: la comunicazione influente nella leadership

Il tema prende spunto da alcune domande rivolte da diverse Aziende accumunate dall'obiettivo di realizzare un salto di qualità nel proprio management riguardo l'esercizio della leadership e la capacità di comunicare in un momento importante di svolta del business aziendale.
Richieste assai precise e mirate, avevano un focus comune: la forte connotazione operativa, "agire sull'azione di ruolo", e una precisa richiesta di chiari risultati di miglioramento "dell'azione e della capacità dei capi nel comunicare e coinvolgere le persone".

Sempre più spesso ci vengono poste dai vertici aziendali alcune domande:
. come sviluppare la capacità di "comunicazione influente" del management sui temi riguardanti direttamente la loro azione di ruolo e in particolare la diffusione a tutti i collaboratori del valore della nuova strategia aziendale?
. come attivare una formazione concreta, ancorata al contesto e nello stesso tempo capace di allargare gli schemi mentali e la consapevolezza dei partecipanti sull'azione comunicativa?
. come sviluppare nei partecipanti consapevolezza circa il proprio stile di comunicazione in modo da attivare un piano di miglioramento realmente duraturo?
Una richiesta di intervento che esprime una cultura evoluta e innovativa, frutto di numerose e diversificate esperienze formative alle spalle. Non era possibile dunque ripercorrere forme "tradizionali" di formazione, in aula o outdoor; occorreva stimolare la motivazione delle persone a rimettersi in gioco e ad apprendere.

L'impegno assunto nel rispondere ai mandati aziendali è stato di sviluppare un progetto innovativo, utilizzando accanto a metodi "tradizionali", un mix di nuove metodologie. Esse hanno compreso anche azioni consulenziali verso il Vertice aziendale, azioni di collegamento tra il Vertice e il management, azioni di coaching individuale con i manager e un follow-up successivo al termine del progetto.

In particolare gli obiettivi didattici su cui ci siamo mossi sono stati:
• aiutare i manager a riflettere in profondità sulla strategia aziendale e sulle azioni comunicative e di ruolo per tradurla in risultati aziendali
• favorire l'elaborazione, da parte di ciascun manager, di un progetto di comunicazione influente diretto ai collaboratori sulla strategia da realizzare
• individuare per ciascun manager il "salto di qualità" personale da fare per migliorare la propria comunicazione e il proprio impatto di ruolo
Il focus dell'intervento è stato quello di ripercorrere tutta la "catena del valore" del processo comunicativo progettandone i vari step e mettendoli in azione, e riflettere collettivamente su questo percorso in modo da sviluppare apprendimento sociale e appartenenza.
In particolare gli step della catena del valore attivati nell'intervento sono stati:
• approfondire parole chiave della strategia aziendale, il loro significato e valore (come esempio di parole chiave citiamo qui: dare fiducia, essere focalizzati nell'azione, curare le relazioni ecc..)
• definire con precisione l'obiettivo comunicativo, "il risultato in mente"
• concentrarsi sulla singolarità, per ciascun manager, dei propri interlocutori
• ideare i contenuti, i messaggi chiave e il registro comunicativo
• definire una strategia di comunicazione nel tempo
• impostare le azioni comunicative (colloqui, riunioni) e l'impatto auspicato
• verificare gli effetti della comunicazione

Le metodologie utilizzate
Per realizzare i primi step della catena del valore della comunicazione si è scelto di utilizzare la metafora teatrale e cioè la "messa in scena" delle parole chiave della strategia aziendale, convinti che questo consentisse, meglio di altri approcci, di dare corpo (significato e azione comunicativa) alle parole "fredde" della strategia, di vederne le implicazioni razionali ed emotive, afferrarne gli impatti organizzativi e di ruolo.
L'utilizzo della metafora teatrale in ambito aziendale non è nuova. Esiste nella formazione aziendale una ricca tradizione di Teatro di Impresa o di utilizzo di tecniche teatrali per migliorare la comunicazione.
La novità di questo nostro approccio vuole essere la sua applicazione ad azioni di ruolo specifiche, ad un mandato di ruolo preciso, nel caso specifico comunicare la strategia aziendale.
Rappresentare questo con pezzi teatrali ha significato ampliare lo sguardo dei manager, ha permesso di andare a fondo sui significati della strategia, di "far vedere" e "far sentire" come una comunicazione su temi così difficili possa essere influente e motivante.
Il lavoro teatrale, utilizzato nella prima parte dell'intervento, ha avuto molta presa sui partecipanti ed è stato efficace nell'aprire il lavoro ai passi successivi del progetto e nel raggiungere gli obiettivi complessivi dell'intervento.
L'azione teatrale può racchiudere ed esprimere due dimensioni importanti del ruolo manageriale:
la dimensione interpretativa, creativa del ruolo; l'orientamento rigoroso, disciplinato dell'azione per il raggiungimento del risultato. Può rappresentare con un linguaggio sintetico e metaforico la connessione fra la dimensione interpretativa, creativa del ruolo (interpretare con autonomia ed autenticità le direttrici strategiche comunicate dal vertice, raccontare la "propria storia") e la dimensione realizzativa (organizzare il lavoro del back stage, armonizzare i ruoli, le risorse, stendere un piano, comunicare efficacemente, investire emotivamente sul risultato).
Vogliamo sottolineare qui con forza che l'azione teatrale ha avviato il lavoro che successivamente è proseguito con la definizione concreta:
- delle azioni comunicative da realizzare con i propri collaboratori
- delle azioni di realizzazione della strategia
- dei piani personali di miglioramento

Self-theatre e visioning
La metodologia del Self-theatre consente di avvicinare concetti, fatti, esperienze attraverso la narrazione e di coglierne aspetti importanti attraverso molti linguaggi: il racconto, la storia con i suoi diversi registri, la metafora, il dialogo.
L'aspetto più formativo e coinvolgente del self-theatre è il processo che conduce alla realizzazione dello spettacolo teatrale.
Un processo che richiede un lavoro di gruppo intenso durante il quale le persone devono trovare il giusto coordinamento finalizzato al raggiungimento di un obiettivo comune. I partecipanti dopo la scrittura del copione e il training teatrale per acquisire anche le necessarie tecniche di recitazione, passano alla fase della messa in scena, scegliendo ruoli e personaggi, progettando la sceneggiatura, le musiche e le luci.
Questo lavoro di gruppo stimola la partecipazione, la motivazione e il senso di appartenenza, ma mette anche in contatto con le proprie difficoltà e memorie di insuccesso o timore.
La premessa a cui teniamo molto è che la crescita sul piano delle capacità di conoscere e gestire le emozioni è la condizione indispensabile per lo sviluppo della competenza.
L'esperienza della rappresentazione è proprio il terreno esperienziale che consente di fare ponte tra la propria intenzione comunicativa, il proprio vissuto emotivo e il comportamento comunicativo che si mette in atto e diventa perciò anche metafora del proprio cambiamento e sviluppo, terreno di sperimentazione. Il teatro è infatti una modalità espressiva che attiva potentemente le capacità di visioning: vediamo ciò che vogliamo esprimere, con quali strumenti vogliamo coinvolgere l'altro nel nostro messaggio, quali effetti vogliamo produrre, che capacità attiviamo in noi stessi per rendere credibile il nostro messaggio.

Laboratorio sviluppo personale
La metodologia del Self-theatre salda comprensione razionale, esperienza emotiva e desiderio di miglioramento. Inoltre nel rappresentare una storia, nel rendere metaforico un concetto, nel trasmettere i significati di un evento anche fantastico, ciascuno si ingaggia e si riconosce in ciò che ha contribuito a creare.
In questo rispecchiamento emergono piste di consapevolezza di sé, di ciò che mette in difficoltà, dei limiti e di ciò che ci imbarazza. Noi diventiamo l'elemento accreditante principale del nostro messaggio: corpo, voce, parole, tono, generosità interpretativa sono gli elementi coesivi della coerenza, ciò che dà corpo all'intenzione comunicativa. Il contenuto diviene elemento qualificante, il modo elemento di persuasione.
E' qui il terreno di lavoro del Laboratorio di sviluppo personale. Durante tutto il lavoro i trainer formatori:
- osservano e stimolano i partecipanti, avviano colloqui individuali e momenti di feed back
- aiutano i partecipanti a costruire piani concreti di azione nella propria realtà, a partire dagli apprendimenti
- supportano piani di miglioramento delle capacità personali

Il laboratorio di sviluppo e le sessioni di feedback hanno intensificato il lavoro sui cambiamenti individuali da avviare nella prassi organizzativa e sulle zone di confort da abbandonare per migliorare se stessi e la propria performance.
Il laboratorio di sviluppo ha consolidato anche quello che abbiamo chiamato "nuovo patto" tra i manager : un patto di coerenza per rendere "vere" e praticabili le azioni auspicate e i nuovi comportamenti organizzativi.

"Esperienza non è ciò che accade ad un uomo durante la vita, ma ciò che ne fa e quale significati attribuisce agli accadimenti" (G.B Shaw 1940). Una affermazione che esprime bene l'efficacia raggiunta con il nostro approccio:
Integrazione di metodi. L'utilizzo integrato delle due metodologie del self-theatre e del laboratorio di sviluppo personale, ha consentito un'azione formativa molto efficace:
. lo strumento del self-theatre ha consentito un elevato coinvolgimento e un intenso lavoro di riflessione e progettazione (di contenuti e di comunicazione)
. il laboratorio di sviluppo personale, basato sul feed back dei trainer e del gruppo, ha impegnato i partecipanti in una riflessione su sè e nell'individuazione di aree di miglioramento da portare nella vita organizzativa.
Per migliorare, ciascun manager è chiamato a "salti di qualità" che richiedono di aprirsi ad una discontinuità e a modalità divergenti, rispetto alle aree di confidenza cognitiva ed emotiva.
Concretezza. Interpretare la strategia aziendale è un processo che implica riflessione, analisi, sintesi, ma anche capacità di immaginare i cambiamenti auspicati, è un "movimento" che agisce a livello emotivo, cognitivo, ma anche un esercizio di traduzione concreta di quanto desiderato/progettato in comportamenti, ciascuno nel proprio ruolo ed in interazione con gli altri. I piani realizzati sono il segno del lavoro fatto.
Coinvolgimento e clima di scambio ... non senza fatica. Le sessioni formative hanno seguito la logica dell'apprendimento come processo e dell'arricchimento a partire da uno scambio, tra i manager e tra manager e trainer. Sono avvenuti arricchimenti sia sul piano cognitivo che emotivo, sono state coinvolte la dimensione organizzativa e quella personale, rispetto a dubbi, paure, fiducia di sè.
Scambi e arricchimenti sono stati anche il frutto di una apertura emotiva e di curiosità prodotta dall'ingaggio esperienziale della metodologia del self-theatre e del laboratorio di sviluppo personale.

Riferimenti bibliografici

La comunicazione delle strategie di impresa:
   D. Bernstein, "Company image. La comunicazione d'impresa" Guerini e Associati 2005
   C. Maffei, "Comunicare: passaporto per il terzo millennio" Ed. Comunico 2008
   I.Righetti, "Comunicare un successo" ETAS Libri
Le metodologie della produzione teatrale applicata ai contesti formativi
   I.L. Mangham, M.A. Overington, Organizzazione come teatro, Raffaello Cortina Editore, 1993.
   M. Berlino, A.Notarnicola, Helping, formazione e teatro. L'approccio Centrato Sulla Persona, Franco Angeli, 2004
   R. Borgato, P. Vergnani, Teatro d'impresa - Il teatro nella formazione: dalla teoria alla pratica, Franco Angeli, 2007
Le tecniche di story-telling e di visionig per sviluppare la capacità di narrazione:
   F. Batini, A. Fontana, Storytelling KIT. 101 Esercizi di narrazione di impresa, Milano ETAS 2010
   A. Fontana, G. Sgreva, Il ponte narrativo. Le scienze della narrazione per le leadership politiche contemporanee, Lupetti, 2011
   C. Cortese L'organizzazione si racconta, Milano, Guerini, 2000

Tags: coaching e formazione manageriale, Giorgio Gorli

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