Paperless revolution

Quando si fa riferimento alla "digitalizzazione" si intende l'introduzione di soluzioni tecnologiche a supporto dei processi lavorativi, come la sostituzione dell'informazione su supporto cartaceo con quella su supporto digitale. Ma ancora oggi capita di vedere stampare quel documento, firmarlo, apporre un riferimento temporale e necessariamente archiviarlo in formato cartaceo, ogniqualvolta il processo abbisogna di produrre un'informazione con validità legale (un contratto, una ricevuta, un attestato, una cartella clinica, etc.)

nonostante il processo sia completamente informatizzato e l'informazione originale sia disponibile in formato digitale, come dato strutturato o flusso di dati. Tutto ciò comporta una doppia gestione: un flusso di lavoro digitale per snellire le attività interne, ed un flusso di lavoro cartaceo per garantire la validità legale del processo e dei documenti verso l'esterno. In questi casi, nonostante i costi sostenuti per la gestione e implementazione delle soluzioni tecnologiche, rimangono in piedi i costi di gestione e trattazione del documento cartaceo.
Dis paperlessUna contraddizione oramai superabile tramite la progettazione di soluzioni definite "paperless" che prevedono l'integrazione di diversi strumenti di dematerializzazione che coprono ogni fase del ciclo di vita del documento. Ciò permette di gestire il processo esclusivamente e nativamente in modalità paperless (a partire dall'utente, che sia esso interno o esterno), remotizzarlo (tramite l'invio di una richiesta on line con gestione strutturata del dato, apposizione di firma digitale e invio) e certificarlo.

Il trend del mercato delle soluzioni di dematerializzazione registra una fase di crescita, spinto principalmente dall'aspettativa di forti saving e/o strategie di riposizionamento ed apertura verso nuovi canali/mercati. Nella fase iniziale di assessment per la realizzazione di un progetto di dematerializzazione, è frequente da parte delle aziende la richiesta di condurre una analisi puntuale dei costi cessanti e della stima del Pay Back Period e ROI (Return on investments) dell'investimento. Tali informazioni consentono di valutare l'effettiva capacità di un progetto di dematerializzazione nel generare benefici di mercato e cost saving. Nelle esperienze condotte il Pay Back Period si attesta su valori che vanno dai 3 ai 6 mesi.

Benefici consistenti, anche se non sempre immediatamente quantificabili, risiedono nell'opportunità di innovare i servizi alla clientela. Opportunità che impatta sul volume del fatturato, ma può anche risolvere problemi di riduzione dei costi unitari del prodotto/servizio attraverso uno snellimento dei canali di vendita.
Per prima cosa la dematerializzazione consente l'apertura di canali remoti e diretti verso la clientela. Questo significa poter arrivare al cliente senza passare per reti esterne di agenti, dealer, rivenditori. Nel caso del credito al consumo, grazie al canale diretto l'azienda ha potuto ridurre i costi di istruttoria della richiesta di credito, riducendo l'attività svolta dal personale del dealer per avviare la pratica di finanziamento. Il cliente beneficia di un servizio più celere, mentre il dealer si avvantaggia di procedure istruttorie più snelle rispetto a quelle di altri competitor. La remotizzazione della sottoscrizione di contratti nel mercato finanziario, ha permesso alle banche di andare ad intercettare on-line e concludere la vendita di prodotti finanziari anche verso i prospect, senza obbligarli a recarsi in filiale o a scaricare contratti da compilare, firmare ed inviare per posta.
In ambito assicurativo, la firma elettronica su tablet ha consentito alle Direzioni centrali di mettere in sicurezza il processo di vendita delle polizze tramite agenzie. Gli agenti, essendo dei liberi professionisti esterni alla struttura della Compagnia, per detenere il rapporto con il loro cliente tendono spesso a trattenere il contratto originale senza inviarlo in Direzione, e per la stessa ragione preferiscono utilizzare versioni del contratto più favorevoli al cliente. Dematerializzando il processo con firma digitale apposta su tablet, la Compagnia potrà rendere disponibile sui propri applicativi versioni aggiornate e non editabili dei contratti digitali; l'agente a quel punto dovrà solo aprirle sul sistema e far apporre la firma digitale del proprio assicurato. Il contratto originale firmato digitalmente in questo modo sarà immediatamente disponibile all'assicurato, all'agente, e alla Direzione Centrale. Anche in questo caso il driver dell'innovazione non è puro efficientamento e riduzione dei costi, che pure sono significative, quanto il controllo del processo e la messa in sicurezza dello stesso. Aprire un canale da remoto e in modalità paperless, consente di abilitare il cliente ad operare in modo asincrono, da casa o in mobilità, senza il vincolo degli orari di lavoro o di sportello, senza dover affrontare spostamenti o code.
Sul fronte del saving, le tecnologie paperless portano una immediata opportunità di riduzione dei costi, derivante dall'abbattimento drastico delle risorse materiali e dei beni fisici impiegati in un processo a cominciare dall'uso della carta. Il ciclo di vita del documento cartaceo produce costi ingenti che aumentano proporzionalmente al crescere della documentazione archiviata, basti pensare alla gestione di metri quadri occupati da archivi, faldoni, scaffalature; a questi vanno aggiunti i costi dei sistemi di sicurezza e sorveglianza, delle utenze abilitate agli accessi, le ore uomo (FTE) per attività di gestione documentale come la trascrizione di dati, la firma, la protocollazione, la scansione, la fascicolazione, la classificazione, la movimentazione, la ricerca del documento, la duplicazione e infine l' invio.
Sul fronte dei benefici non bisogna sottovalutare la riduzione del rischio. In ambito bancario non è raro di smarrimento di documenti, per esempio le garanzie bancarie sottostanti ad una linea di credito. La dematerializzazione consente la riduzione del rischio di smarrimento, una conseguente riduzione del Fondo Oneri e Rischi, ed una maggiore standardizzazione e trasparenza del processo. Tutto l'iter risulta così essere vincolato ai passaggi autorizzativi e di firma, con minori rischi di difformità nel suo complesso e riduzione sensibile della possibilità di errori (incompletezza o totale mancanza di date, firme, protocolli, invii).

Nelle prassi operative passare ad una nuova visione delle attività, completamente sganciata dal documento cartaceo, non è né scontato, né semplice. Gli ostacoli e le resistenze alla implementazione di soluzioni paperless sono sia culturali, come l'abitudine ad avere a che fare con la fisicità della carta e la confidenza nella possibilità di recuperare le informazioni, sia di tipo tecnico-giuridico, ossia la possibilità di verificare la correttezza formale di un documento digitale. Per superare le resistenze iniziali è fondamentale creare fin dall'inizio chiarezza e convinzione su tre fattori critici di successo:
• normativo (compliance): validità normativa delle soluzioni e mitigazione del rischio
• processi (Business Process Redesign): definizione delle nuove modalità operative (processi to-be)
• soluzioni tecnologiche (Technology Design): tipologia e affidabilità delle soluzioni

Per queste ragioni, un progetto di dematerializzazione non può essere approcciato esclusivamente dal punto di vista tecnologico. I fattori critici di successo sono gli aspetti progettuali normativi e organizzativi di processo che devono essere gestiti e indirizzati prima di passare alla implementazione della soluzione tecnologica.
La revisione del processo di lavoro (Business Process Redesign) è un aspetto cruciale se si vogliono conseguire appieno i vantaggi che una soluzione di dematerializzazione può portare. Non è sufficiente eliminare la carta e lasciare inalterato il flusso delle attività. Con questo approccio si avrebbero benefici parziali legati esclusivamente all'efficientamento delle attività esistenti, ma si cristallizzerebbe un processo vincolato da prassi dettate esclusivamente dalle esigenze del flusso cartaceo e dell'informazione analogica. Il processo dovrà essere ripensato con un radicale "reengineering", a partire dal modello di erogazione del servizio. In alcuni casi, i vantaggi sono quelli di modificare l'ordine di alcune fasi del processo per ridurre i lead time di processo connessi all'erogazione del servizio, in modo da rendere il processo più performante per il cliente e posticipare alcune fasi di valutazione/pre-istruttoria di back office. Tutte le attività legate al riconoscimento del cliente e alla raccolta della sottoscrizione possono essere innovate in quanto remotizzate e rese asincrone rispetto ai temi di lavorazione del processo (Run Time).
Solo a valle della revisione del processo di business, potranno essere messi insieme i tasselli che compongo la soluzione di dematerializzazione (PEC, Firma, conservazione, marca temporale, timbro digitale), utilizzando il giusto mix di tecnologie e selezionando le opzioni corrette rispetto alle tipologie documentali e alla modalità operative riprogettate nel processo to-be.
La componente relativa alle soluzioni tecnologiche (Technology Design) di un progetto di dematerializzazione comporta alcuni aspetti cruciali che devono essere valutati ex ante al processo di implementazione paperless. La valutazione non può essere solo di tipo normativo, ma deve rispondere ad una attenta analisi degli impatti sulla customer experience. A rigor di logica la soluzione più corretta sarà quella meno complessa per l'utente e sufficiente per rispondere alla norma di uno specifico processo/tipologia documentale.
Ad esempio, se si deve progettare una soluzione di firma elettronica, occorrerà valutare quale fra le tipologie di firma proposte del mercato, sarà opportuno optare per la sottoscrizione di un documento digitale (firma elettronica, firma grafometrica o altre modalità di firma elettronica avanzata, firma digitale con token, remota o automatica).
Una volta definita e progettata la soluzione che deve supportare il processo paperless, è necessario identificare il prodotto più corretto per una specifica soluzione. Ad esempio ad oggi esistono un numero elevato di produttori di tavolette per l'apposizione della firma grafometrica che variano per dimensioni dello schermo, tipologia dei parametri rilevati (velocità, pressione, posizione, ...), software di encryption del dato.
Inoltre, a fronte di un'elevata variabilità di prezzo/canone delle soluzioni di dematerializzazione non sono sempre evidenti i benefici/rischi collegati ad una determinata scelta. Soprattutto va considerato che non deve essere implementata sempre la tecnologia più evoluta e costosa, ma quella che risponde in modo adeguato ai vincoli tecnologici, normativi e di processo dell'innovazione che si deve realizzare (good enough).
Per ultimo, l'analisi puntuale del caso d'uso e di interazione con il cliente/utente finale, consente di prevedere la situazione reale di utilizzo, valutando la configurazione ideale della postazione (postazione monitor singolo/doppio per visualizzare il documento, tablet pressostatico/tavoletta per l'apposizione della firma, postazione fissa/mobile, ...)
Rispetto alle scelte tecnologiche si pone l'alternativa tra soluzioni in-house, e soluzioni in cloud. Le prime, privilegiano il controllo dei dati sensibili per le attività e per gli utenti/clienti interessati e dell'hardware, per avere la sicurezza di governare le infrastrutture sulle quali poggiano processi strategici per l'azienda/amministrazione.
Le soluzioni in cloud consentono di ottimizzare i costi, ridurre la TCO (Total Cost of Ownership) della soluzione e le attività di gestione dei servizi e infrastrutture.
Al momento della scelta, ad esempio, può essere rilevante sapere che per realizzare il servizio di conservazione in house, oltre alla complessità tecnologica di gestione del servizio, con i vincoli e standard posti dalla normativa per il rispetto della validità legale della conservazione, si pone anche il problema di identificare all'interno della struttura il "responsabile della Conservazione", ruolo che implica responsabilità anche di tipo penale.

Il legislatore e gli organismi di vigilanza stanno emanando norme e regolamenti che spingono sempre più verso la dematerializzazione. La sicurezza relativa al quadro di riferimento, riduce l'indeterminatezza e il rischio nella progettazione e implementazione di tali soluzioni. Contestualmente le soluzioni tecnologiche sono ormai mature e consolidate in termini di standard e funzionalità, rendendo più sicure le operazioni e più semplice il loro utilizzo. Questi fattori, congiuntamente, concorrono a ridurre le resistenze all'adozione di soluzioni paperless e a favorire lo sviluppo di tale mercato. A questo si aggiungono i casi concreti di successo, di innovazione di servizi e riduzione dei costi, che sempre più emergono dalle esperienze fatte da imprese e PA per sfruttare il vantaggio competitivo offerto da innovazioni di dematerializzazione. Queste esperienze aiutano a consolidare prassi su tematiche innovative e introducono una spinta emulativa nei mercati più competitivi, come sta avvenendo nel settore bancario.

Tags: organizzazione e processi

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