Robo advisoring

Uno degli effetti provocati dalla diffusione delle nuove tecnologie, in particolare web-based, è quello legato al fenomeno della disintermediazione, che ha cambiato i modelli di business in diversi settori, sia di produzione di beni che di erogazione di servizi. Quest'onda lunga è oramai arrivata a settori che da decenni sono strutturati con una capillare rete fisica sul territorio, e le conseguenze sul funzionamento organizzativo di queste aziende saranno considerevoli, se non "disruptive".

Si fa riferimento a settori come quello finanziario – ad esempio - dove sta emergendo negli scenari strategici il cosiddetto "robot advisoring". Mentre l'uso di soluzione web-based e mobile per assistere i consulenti finanziari nel loro lavoro non è un fenomeno nuovo, è possibile ora rilevare un trend innovativo che, soprattutto negli USA, porta imprese di investimento ad utilizzare software che consentono ai clienti di progettare in autonomia i propri piani di investimento, scegliere i portafogli su cui investire ed eseguire ordini sulla base di consigli esclusivamente di fonte automatica. Queste aziende vengono chiamate "Robo adviser" e, secondo un articolo del settembre 2014 pubblicato su WealthBriefing.com, avevano sviluppato già un giro di affari del valore di circa 14 miliardi di dollari a livello globale (di cui l'80% gestito da aziende statunitensi).
Anche l'European Securities and Markets Authority (ESMA) considera l'impatto delle tecnologie primario nei prossimi anni. Nel suo piano strategico si sostiene che: "The impact of technology and the potential risks this could introduce to the orderly functioning and stability of financial markets in the 2016 to 2020 period is a large unknown factor. Technology can be expected to fundamentally change the business models for financial market players, including their interaction with clients". Il fenomeno può essere considerato nella duplice veste di minaccia o di opportunità per gli intermediari. Ric Edelman, fondatore della Edelman Financial Services, ha sintetizzato questo tema in un recente articolo pubblicato su InvestmentNews nel seguente modo: "Robo-advisers are evidence of the power of technology and online services and mobile services are either going to be a threat to advisers who fail to adapt or an opportunity to advisers who adapt. No question that some advisers will benefit, and others will be driven out of business by robo-advisers".
Facile immaginare come le reti di vendita vedano con preoccupazione il fenomeno. Le nuove generazioni amano poco la carta e gli spostamenti fisici, e trovano nel web il loro habitat naturale. Così anche le Banche più tradizionalmente strutturate su di una rete di sportelli e agenti, ma anche Finanziarie e Assicurazioni, dovranno pensare come sostituire l'attuale rete di vendita con modalità di erogazione del servizio di consulenza il più possibile automatizzato. Questo trend ha già contaminato anche altri settori che si caratterizzavano per la cura della personalizzazione del servizio e dell'assistenza al cliente, come ad esempio il turismo, i servizi di stampa fotografica, la sartoria. C'è da chiedersi, in tema di gestione delle competenze interne, quali scelte saranno vincenti, per le aziende come per i lavoratori. La cosa certa è che la mera assistenza alla compilazione di format o alla personalizzazione di un servizio non ha futuro, soppiantata da applicativi più precisi e meno costosi. Resterà probabilmente la esigenza di dedicare la relazione interpersonale di front end alla soluzione di gravi anomalie nella erogazione di servizi complessi, oppure alla gestione di servizi fondati sul "case management", laddove ogni cliente va gestito in funzione della specificità della situazione che rappresenta.