Client management per gli high level IT professional di BNP Paribas

Nella Direzione IT  è emerso il bisogno di strutturare il lavoro dei ruoli chiave con strumenti adeguati di gestione e governo del "contesto cliente" interno, in una ottica di Client management e di sviluppo della Customer Satisfaction. Il tema è stato affrontato lavorando  sulle responsabilità di ruolo, soprattutto sullo sviluppo del modello di comportamento agito sul campo da figure come l'IT Service Manager, il Business Analyst, l'IT Manager, l'IT Program Manager.

Le logiche del Client management hanno consentito di far emergere una serie di contraddizioni presenti nella attuale procedura PM, che favorirebbe - soprattutto tra gli informatici che hanno lunga anzianità di servizio - un atteggiamento adempimentale che non sembra porre il cliente al centro del Progetto. D'altra parte, lo stress al quale sono sottoposte le risorse IT non favorisce un atteggiamento cooperativo ed il team working.
Ma l'ambiente della Direzione IT di BNL Paribas è nel contempo fortemente dinamico, ed emergono con evidenza le esperienze dei professional impegnarti sulle nuove frontiere dei web, che stanno sperimentando tecniche "Agile PM", con elevati livelli di interfacciamento con il cliente, significativi livelli di integrazione, e pratiche di concurrent development. Oramai, molti giovani professional già ricoprono ruoli di business analyst, dimostrando minori condizionamenti culturali e maggiore apertura verso nuovi modelli comportamentali.
Per questo, sia nel 2015 che nel 2016, è emerso il bisogno di progettare un percorso formativo ad essi dedicato, il quale ha assunto un taglio da "laboratorio", che si è arricchito di strumenti di lavoro per l'analisi del contesto cliente e per l'analisi del "campo di forze", griglie per la valutazione del posizionamento, questionari di autovalutazione. Il laboratorio ha consentito alle persone di lavorare attorno al proprio modello di comportamento, dal quale sono emersi per ciascuno di loro gap sulla base dei quali costruire piani di autosviluppo.
E' stato utilizzato un Modello basato su 5 driver e 28 item comportamentali. Una accurata descrizione dei micro-comportamenti attesi e discrezionali da parte della figura professionale in esame, raggruppati in "driver" di ruolo indicanti le aree di responsabilità da presidiare e che costituiscono i fattori distintivi di successo nel ruolo organizzativo
Il Modello di Comportamento traduce le attività chiave dei ruoli in comportamenti osservabili e valutabili, rendendolo "strumento di autogoverno" con valenza di diagnosi e di sviluppo ai fini del proprio posizionamento all'interno della Famiglia Professionale di appartenenza.