Il governo di processi, prodotti e servizi in Banca CR di Firenze

Lo scopo è stato quello di sviluppare un sistema di misure (SLA interni) che consentisse alle strutture utenti di avere un Modello di requisiti qualitativi, quantitativi e/o temporali per valutare il Servizio erogato dalle strutture, e un sistema di controllo delle performance dei servizi erogati. Ne è nato un Modello di Indicatori di Servizio relativo a processi/servizi delle strutture di supporto della Direzione Generale.

Il progetto sviluppatosi tra il 2006 ed il 2008, è stato avviato dal ViceDirettore Generale del Gruppo e responsabile Operations, ed in fase di sviluppo progettuale (G. Arena), ha coinvolto un gruppo di lavoro con  i responsabili delle aree campione. Per lo sviluppo del progetto sono stati definiti : modello logico, modello degli indicatori (KPI), modello di gestione, analisi delle risultanze del modello sulle strutture elaborate. E' stato inoltre realizzato un Sistema Informativo a supporto che gestisce processi, SLA, valori soglia e dati di periodo, che mensilmente acquisisce i dati, produce la reportistica di controllo e consente la consultazione dei valori elaborati.

Tags: perfomance measurement, Gianluigi Arena

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